危机应对机制

危机是指决策者面临的对其核心价值观念造成严重威胁而又事发突然，在事态发展具有高度不确定性，时间紧迫和所知信息很不充分的情况下必须迅速决策的诸多不利因素汇聚的一种状态。一般危机都具有突发性、严重危害性、迅速扩展性、较高关注度等特点，它存在于工作、生活中的很多方面，包括酝酿期、爆发期、扩展蔓延期、减弱消失期四个发展周期。根据危机的发展周期和特点，雨之露社会工作服务中心在应对工作中各种各样的危机时建立了一整套的危机应对机制，主要从危机前、危机时、危机后三个方面进行干预。

首先，危机应对不是有了危机才去进行管理，而是在日常经营管理中机构对于可能发生的各种特殊情况有一套完善和科学防范的措施，在危机爆发之前树立危机意识，进行有效预防，着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉机构危机征兆，及时为各种危机提供切实有力的应对措施。建立危机预警体系应注意：

1、确保机构内信息渠道畅通无阻。

2、确保机构内各部门和人员责权明晰，避免真空、重叠、推诿。

3、确保机构内有健全效能的内控机制，主要是指机构内部权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源。

4、确保机构内有危机反应部门及足够授权，平时负责危机预警、宣教、反应，处理危机时可以积极动员大家应对危机。

只有做好这些准备工作，另外加强一些可预测危机事件的模拟演练工作（如火灾），在面对危机时才能够快速有效的处理，使机构更加平稳高效的运转。

其次，在危机中最重要的是快速获取有效信息，了解事态发展，才能及时有效地应对危机。其中，应对危机有以下七大总体原则：

1、机构高层直接管理原则：机构高层直接负责危机处理。

2、快速反应原则：成立临时危机处理小组。

3、专人负责原则：权责分明，责任到人。

4、主动原则：不回避危机，积极应对。

5、坦诚原则：不散布虚假信息，不作出虚假承诺。

6、口径一致原则：机构内部所有人员团结协作，对外口径一致。

7、效果优先原则：重效果，轻过程。

在危机处理过程中严格遵守这七大原则，保证信息畅通，各方面人员做到有效沟通，机构员工团结一致，应对各种危机。

最后，在危机过后的完善工作也是应对危机的重要方面。经历过危机之后，人和物都会受到不同程度的冲击和影响。危机情境一旦得到控制，机构要着手致力于善后工作，尽力将机构的财产、设备、工作流程及员工恢复到正常状态。另外，危机过后一要及时总结危机发生的原因，防范危机重来，二要总结危机处理过程中的优势和不足，做出适当改进，完善机构危机应对体制。